Décrochez le téléphone, composez le numéro désiré et ... Puis un long processus de redémarrage commence. Cela arrive avec ceux qui ont d'abord rencontré la communication d'entreprise sur le téléphone. Qu'est-ce et comment dire, comment est-il le plus profitable de présenter votre entreprise, d'intéresser, ou du moins juste d'être entendu? L'art des conversations téléphoniques résout presque toutes ces questions.
Comment correctement mener des conversations téléphoniques?
La première et principale erreur de tous ceux qui rencontrent d'abord la communication d'affaires sur le téléphone est une attitude frivole à l'importance de la conversation. En pleine confiance que l'interlocuteur ne le voit pas et ne le sent pas, une personne peut dire beaucoup de phrases interdites, commettre plusieurs actions inutiles avec ses mains et même un visage, puis se demander sincèrement pourquoi le client ne veut plus travailler avec sa compagnie. Afin d'éviter de telles erreurs, nous considérerons les règles de négociation par téléphone:
Principaux problèmes
Bien avant de décrocher le téléphone et de faire un appel, posez-vous quelques questions clés:
- Quel est le but de cet appel, et quel résultat attendez-vous de la conversation?
- pouvez-vous faire sans cet appel du tout?
- Êtes-vous prêt à parler et à discuter de ce sujet? Est-ce que tous les documents sont à portée de main et tous les arguments sont-ils prêts? Après tout, l'interlocuteur n'attendra pas jusqu'à ce que vous le cherchiez au moment de la conversation;
- quelles questions poserez-vous? Les avez-vous préparés à l'avance?
- Pensez à la façon dont vous allez négocier par téléphone? Est-ce une conversation amicale ou une forte pression?
Étiquette de conversation téléphonique
Dans une conversation dans laquelle l'interlocuteur ne peut pas vous voir, il y a un certain nombre de règles, pour violer ce qui est considéré comme une mauvaise forme. Et peu importe qui est à l'autre bout du fil. Une erreur peut vous coûter, ainsi qu'à votre entreprise, de la crédibilité. Alors, quel genre de conversations téléphoniques devrait être en termes d'éthique:
- s'ils vous appellent, prenez le téléphone après 2-3 sonneries. Branchez, reportez les affaires et prenez-le;
- Parlez clairement, grammaticalement correctement, rythmiquement et avec un volume moyen. Regardez votre intonation. Ne laissez pas une touche d'ironie, d'indifférence ou de supériorité;
- bienvenue et présentez-vous lors de chaque conversation. Découvrez également comment contacter votre interlocuteur;
- Précisez si votre adversaire a le temps de parler;
- Être un auditeur actif, répéter les mots-clés, clarifier et ne pas oublier d'écrire l'information;
- En parlant, ne mangez rien et n'écoutez pas de musique. C'est au moins laid, et va embrouiller votre interlocuteur;
- rappelez si vous avez promis;
- toujours merci pour l'appel;
- Si la bonne personne est manquante, précisez ce qu'il faut lui transférer et si vous pouvez l'aider.
Rappelez-vous que toute conversation téléphonique et la capacité de les gérer dépendent de votre gentillesse et de votre disposition envers l'interlocuteur. Même tu souris, il le sentira par ta voix.
Les étapes des conversations téléphoniques
Absolument toute conversation a sa propre structure: le début, la partie principale et l'achèvement. Si vous planifiez des négociations commerciales par téléphone, essayez de suivre le schéma suivant:
- Établir un contact (si vous appelez, saluez la personne à qui vous parlez, présentez-vous et demandez au téléphone la bonne personne, s'il vous appelle pour saluer la personne à qui vous parlez, présentez-vous et demandez ce qui pourrait vous aider)
- Clarification de l'objectif de l'appel. (Précisez de l'interlocuteur sur quel sujet il appelle, si vous appelez, vous-même énoncez le cœur de la question).
- Service à la clientèle ou traiter votre demande. À ce stade, des appels téléphoniques efficaces sont possibles si:
- vous ou votre interlocuteur expliquiez brièvement et clairement le but de votre appel;
- vous écoutez attentivement l'interlocuteur et notez les informations nécessaires;
- si vous confirmez l'interlocuteur que vous l'écoutez à l'aide des mots «oui», «si», «notez», «compréhensible»;
- si vous me dites comment vous allez aider l'appelant et ce que vous ferez. Vous pouvez ajouter la phrase: "vous pouvez compter sur moi" ou quelque chose de similaire.
- Corriger les résultats de la conversation:
- à haute voix à l'interlocuteur, à quelle conclusion vous êtes venu avec lui;
- Commentez vos actions en fonction du sujet abordé.
- Vous êtes d'accord sur un appel répété, une lettre ou une réunion.
- Terminez la conversation. Les conversations téléphoniques avec le client peuvent être considérées comme complètes si:
- le but de l'appel a été atteint;
- les résultats de la conversation ont été résumés et annoncés;
- vous avez utilisé l'un des compliments d'adieu: "Merci pour votre appel," "Nous serons heureux de vous entendre à nouveau," "J'étais très heureux de parler avec vous (option: pour vous aider)," etc.
Les compétences de négociation par téléphone viennent avec le temps et avec l'expérience. La chose principale qui devrait être respectée dans presque n'importe quelle conversation est le respect de l'interlocuteur et l'attention à lui. Il n'est pas nécessaire d'avoir des compétences surnaturelles pour mener à bien une conversation téléphonique. Parfois, il suffit de sourire à quelqu'un qui ne vous voit pas et de lui exprimer sa gentillesse.