La nouvelle entreprise fait face à de nombreux défis:
- Attirer de nouveaux clients C'est le plus coûteux et complexe.
- Organisation du service. Cette tâche couvre le processus technique de la vente de biens ou de fournir des services et dépend si le consommateur retournera à l'entreprise ou non.
- Fidélisation des clients Le succès et le développement de l'entreprise dépendent directement du nombre de personnes qui reviennent pour des biens ou des services.
Qu'est-ce que la loyauté?
Si vous prenez des statistiques sur les start-ups , il s'avère que 80% des entreprises sont fermées la première année. Évidemment, ils n'ont tout simplement pas réussi à fidéliser leurs consommateurs. Les clients satisfaits retournent au shopping encore et encore et deviennent des «avocats» convaincus de la marque. Voyons voir ce que signifie la loyauté. La loyauté est:
- attitude positive des clients envers les biens ou l'entreprise;
- fort engagement émotionnel;
- une confiance totale, quelles que soient les meilleures conditions pour les concurrents;
- relation à long terme.
La loyauté dans le marketing
La commercialisation de toute entreprise devrait être axée principalement sur la pérennité de ses clients, car le coût de la rétention des consommateurs est de 5 à 10 fois moins élevé que celui des nouveaux clients. Si le produit ou le service a un prix attractif, une excellente qualité, le processus de vente fonctionne comme une horloge, alors une telle entreprise va croître. Par conséquent, la tâche principale de la commercialisation est non seulement d'attirer des acheteurs, mais aussi de garder. Pour ce faire, utilisez:
- bonus;
- cadeaux;
- actions.
Et la sympathie peut être de:
- entreprise;
- produit ou marque de commerce;
- employés.
S'il y a deux composantes de l'engagement en même temps, alors il y a double loyauté, ce qui augmente l'engagement et le profit de l'entreprise. Tous les commerçants devraient s'efforcer d'obtenir une satisfaction complète - lorsque les clients apprécient non seulement le produit ou le service, mais aussi les employés et l'entreprise dans son ensemble.
Qu'est-ce que la fidélité des clients?
L'Internet a été multiplié par des dizaines de fois - les biens peuvent être facilement réalisés dans n'importe quelle ville du pays. Par conséquent, dans la lutte pour le consommateur, les entreprises développent des programmes de fidélité entiers. Quelle est la loyauté envers l'entreprise? C'est une attitude positive de l'acheteur envers l'entreprise, basée sur l'attachement émotionnel. Un client fidèle choisit délibérément une entreprise, même si:
- les marchandises sont plus chères;
- l'expédition coûte plus cher;
- avoir à attendre l'entrée de marchandises.
Augmenter la fidélité des clients
Il y a plusieurs façons d'augmenter l'engagement des clients envers l'entreprise. Mais si nous sélectionnons les principaux, alors les facteurs suivants influencent l'augmentation de la fidélité des clients:
- la qualité du produit ou du service;
- la rapidité des communications (rapidité avec laquelle l'appel est retourné après avoir quitté l'application, rapidité avec laquelle les marchandises ont été envoyées);
- comment et à quelle vitesse les problèmes ont été résolus;
- conseil d'expert;
- excellent service au-delà des attentes (il peut s'agir d'un sourire, d'un cadeau inattendu, d'un conseil professionnel sur la résolution de problèmes non liés à un produit ou à un service).
Types de fidélisation de la clientèle
La fidélité des acheteurs est divisée en:
- Comportemental Ce type de relation se distingue par un manque d' attachement émotionnel , c.-à-d. L'achat est effectué sous l'influence de la publicité ou "prix savoureux". Pour l'évaluation, des indicateurs tels que:
- taille moyenne de la vérification;
- achats répétés.
- Perçu . C'est directement lié à la composante émotionnelle. Cet indicateur reflète les préférences des consommateurs, leur opinion. L'acheteur est impliqué au maximum dans la marque et effectue des achats en permanence.
- Intégré L'indicateur de loyauté intégrée combine comportemental et perçu et reflète pleinement l'attitude des consommateurs vis-à-vis de la proposition de l'entreprise.
Augmenter la loyauté n'est pas une évidence, mais la tâche principale de toute entreprise si elle veut rester à flot et prospérer. À sa solution devrait être attiré des ressources humaines et financières importantes de toute entreprise. Les commerçants russes essaient souvent d'attirer des acheteurs avec des rabais importants au lieu de mettre en œuvre un programme d'attachement réfléchi.