Dans le domaine commercial, le concept est utilisé en tant que «clients clés», ce qui apporte des bénéfices substantiels aux sociétés commerciales et aux agences. Dans ces organisations, il y a un poste de Key Account Manager - un employé engagé dans l'établissement de relations avec des clients clés.
Qui est ce client clé?
Nous commençons par une explication du terme, par conséquent, nous entendons un client qui peut affecter de manière significative le revenu de l'entreprise. Ils comprennent de grandes entreprises et des clients d'image. La part des ventes peut être de 30 à 55% du volume total de l'organisation. Lorsque vous découvrez ce que les clients clés veulent dire, il est important de souligner que le client leur est référé s'il répond aux critères suivants:
- apporte un bon profit ;
- est un partenaire fiable
- prévoit une coopération à long terme;
- a un impact sur la croissance des ventes;
- donne des opportunités pour de nouvelles façons de gagner;
- peut influencer la réputation de l'entreprise.
Types de clients clés
En effectuant l'analyse des clients, le manager peut répartir les clients en groupes:
- Le soutien de famille . Cela inclut une liste de clients clés qui fournissent l'essentiel des bénéfices de l'entreprise - 10% ou plus du total. Dans la plupart des cas, il espère une coopération à long terme.
- Perspective Ils comprennent de nouveaux clients qui ont un bon budget pour l'achat de produits ou de services. Ils peuvent être des «soutiens de famille» de concurrents.
- Image-maker . Ces clients clés ont un nom bien connu et sont des leaders dans leur secteur ou leur région. Ils peuvent fournir une bonne réputation pour l'entreprise.
- Expert Le client a des exigences élevées, mettant en avant la qualité de la marchandise et le niveau de service. Dans la plupart des cas, il possède une connaissance importante du marché sur lequel l'entreprise opère.
Travailler avec des clients clés
Pour planifier un travail efficace avec des clients importants, vous devez étudier les principales erreurs pouvant entraîner une perte de clients.
- La ponctualité est d'une grande importance, car le retard montre à l'acheteur qu'il n'est pas sérieux à son sujet.
- Le département pour le travail avec les clients clés ne devrait pas permettre des situations discutables, montrant le soin et l'équilibre. Le conflit est le risque de perdre un client.
- L'une des erreurs les plus fréquentes est le manque de connaissance des clients. Il est donc important d'élaborer le dossier avec soin.
- Les clients clés méritent que le gestionnaire prépare soigneusement les négociations. Il est important de recueillir des informations sur la société du client, de réfléchir à des questions et des suggestions intéressantes.
- Vous pouvez perdre un client si le gestionnaire ne connaît pas le produit. Il est donc important de connaître toutes les nuances d'un produit ou d'un service pour former un spécialiste.
Analyse des clients clés
Les entreprises devraient périodiquement faire une analyse pour déterminer comment ajuster la stratégie de travail avec les clients. Le plus efficace et le plus simple est l'analyse ABC-XYZ, qui implique la séparation des clients en groupes selon certaines caractéristiques. Les subtilités du travail avec les clients clés utilisant cette analyse impliquent une combinaison des deux méthodes formalisées dans le tableau Excel:
- Analyse ABC - aide à déterminer la catégorie de clients par les ventes ou la rentabilité. Les clients sont divisés en trois groupes: avec le plus grand volume d'achats, avec un volume moyen et avec un minimum.
- Analyse XYZ - répartit les clients en fonction de la fréquence des achats. Encore une fois, trois groupes sont distingués: ceux qui font des achats fréquents, régulièrement et irrégulièrement.
Développement de clients clés
L'entreprise doit développer une stratégie de comportement avec les clients clés et optimiser les ressources existantes pour répondre aux besoins des clients. Grâce à cela, les ventes aux clients clés se développent et le retour d'information se développe. Afin d'identifier les clients potentiels, ils sont guidés par les règles de trois «P»: le besoin d'un service, la solvabilité, l'autorité de prendre une décision. Les informations sur les clients potentiels potentiels peuvent être obtenues auprès d'une presse spécialisée et publicitaire, des médias , d'Internet et de bases de données électroniques spéciales.
Gestion des clients clés
Travailler avec des clients clés implique plus d'analyse et de formation que d'interactions avec d'autres clients. Maintenir les clients clés signifie créer un dossier pour chacun d'entre eux:
- Sélectionnez les informations générales, qui comprennent: une description générale de l'entreprise, le nombre d'employés, l'historique du développement, le personnel, la structure organisationnelle et les données sur son environnement.
- L'histoire des relations est décrite, en tenant compte de quoi et quand elle a été livrée, dans quels appels ont participé, les raisons des victoires et des pertes. Le spécialiste détermine l'interaction à ce stade et dans le futur.
- Le système de prise de décision dans l'entreprise du client est en cours d'élaboration. Ici, tous les employés qui sont pertinents à cela devraient être considérés.
- L'information est recueillie sur les concurrents qui tentent également de gagner à leurs côtés un client potentiel potentiel.
Marketing de clients clés
Une approche stratégique dans les ventes et le marketing, basée sur la considération d'un prospect ou ayant un client, comme un marché séparé, pour établir des communications appropriées, est le marketing - le marketing basé sur le compte. Avec elle, vous pouvez mener des négociations réussies avec des clients clés, répondre à leurs besoins, organiser une transaction dans les premières étapes, tirer le meilleur parti du marketing et stimuler l'acheteur.
Les organisations commerciales appliquent le marketing des clients clés pour raconter en détail l'offre de trading unique. Dans celui-ci, la définition correcte des acheteurs cibles et la création d'une carte de contact est d'une grande importance. En outre, les entreprises considèrent le travail des groupes de coordination des ventes et du marketing, créer des contenus et des programmes individuels.
Perte d'un client clé
Lorsqu'une entreprise perd un client clé, la rentabilité des ventes diminue considérablement et les dommages sont considérables. Les raisons de la perte de clients sont nombreuses et les principales options sont les suivantes: réduire le niveau de service à la clientèle, détériorer la qualité des produits ou des services, ne pas respecter les délais et les promesses. En outre, les opinions des clients peuvent ne pas être prises en compte ou sont généralement oubliées. Les clients clés peuvent être retournés, mais cela devra travailler dur:
- La définition d'un critère qui indique que le client est perdu, par exemple, le client pendant une longue période n'achète rien.
- Comptabilisation de ces indicateurs: le nombre et la dynamique des défaillances, ainsi que les directions par lesquelles ils surviennent.
- Dresser des listes de clients que vous voulez retourner, et développer des moyens d'attirer. Cela inclut des offres spéciales, des cadeaux, des réductions et ainsi de suite.
Gestionnaire de compte principal
Grâce aux recherches menées, il a été possible d'établir que plus de 50% du succès des ventes et une interaction efficace avec les clients dépend du gestionnaire (Key Account Manager). Une personne dans cette position influence environ la moitié du bénéfice, de sorte que ses pouvoirs sont proches de la tête de l'entreprise. En ce qui concerne les responsabilités du manager pour travailler avec des clients clés, sa tâche principale est de motiver les clients à développer une coopération à long terme. En outre, il effectue les tâches suivantes:
- mène des études de marché;
- négocie ;
- Élargit les canaux pour la mise en œuvre;
- traite les statistiques;
- établir un plan de mise en œuvre;
- dirige les clients clés.
Compétences de Key Account Manager
Beaucoup d'employeurs conviennent que les cadres supérieurs devraient avoir une éducation plus élevée, et la spécialité exacte n'est pas indiquée. Idéalement, le gestionnaire des clients clés devrait avoir des connaissances dans le domaine de la psychologie et du marketing, et la première sphère peut être la principale dans l'éducation. De plus, il doit posséder de telles compétences:
- L'employé doit avoir des informations concernant le produit de l'entreprise, c'est-à-dire qu'il doit être en mesure de répondre à toute question, même spécifique, du client.
- Un spécialiste de compte clé doit avoir des connaissances liées aux ventes. Il doit être capable de vendre non seulement des biens, mais aussi l'idée.
- Idéalement, le gestionnaire doit être conscient des problèmes de développement des affaires du client: faiblesses et perspectives d'avenir.
- L'employé doit avoir les compétences de la communication d'entreprise, la pensée analytique et d'excellentes capacités intellectuelles. Le spécialiste doit connaître les langues étrangères, le sens des affaires et être capable de prédire le comportement du client.