Les objections indiquent que le client ne laisse pas votre proposition indifférente. Mais il parle aussi de la présence d'un grand nombre de questions d'un acheteur potentiel. Le plus souvent, cela est dû à une faible préparation à la vente. Mais la lutte avec les objections est possible si vous connaissez ses techniques de base.
Technique de travailler avec des objections - exemples
Nous sommes habitués au fait que si une personne parle de son désaccord avec n'importe quelle déclaration, cela signifie qu'elle a vraiment une vision différente des choses, et ce ne sera pas facile de le convaincre. Quand il s'agit d'objections dans les ventes, la situation est quelque peu différente. Le client peut dire non non, non pas parce qu'il est catégoriquement en désaccord avec l'opinion du vendeur, mais parce qu'il manque d'information, il y a des doutes, etc. En outre, souvent les gens appellent comme motifs de rejet des motifs complètement différents qui les incitent à refuser d'acheter, de telles objections sont appelées fausses. Il y a aussi des sortes d'objections vraies, exprimées et cachées. La combinaison de tous ces types est que dès que le client les prononce, ils deviennent vos outils. Par conséquent, le premier pas dans la lutte contre les objections devrait être d'essayer d'apprendre autant que possible sur toutes les vraies raisons du refus.
La deuxième étape pour surmonter les objections sera d'éliminer toutes les raisons pour lesquelles le client est concerné. Cela peut être fait de différentes manières. Regardons des exemples de façons basiques de travailler avec des objections.
1. La technique de reformulation. Le russe est polysémantique, et donc souvent les interlocuteurs sous une même expression comprennent des choses complètement différentes. Pour éviter cela, il vous suffit de reformuler les mots de l'acheteur.
- Client (C). Notre production se caractérise par une technologie complexe, si nous acceptons votre offre, nous devrons recycler le personnel, ce qui entraîne des coûts importants.
- Le vendeur (P). Oui, votre processus complexe et les coûts importants des changements exigent une approche très prudente à l'introduction de nouvelles technologies. C'est pour cette raison que notre société étudie attentivement les activités de nos clients avant la mise en œuvre afin de minimiser les risques de changements.
Pour plus de clarté, vous pouvez utiliser des contre-questions, reformulant l'objection du client.
- K. Que se passera-t-il lorsque vos voitures seront brisées dans des zones difficiles d'accès? Qu'est-ce qui se passe avec la réparation?
- P. Voulez-vous savoir comment nous allons effectuer les réparations sous garantie de nos machines si elles tombent en panne sur le site?
2. La technique des hypothèses. La réception est basée sur l'hypothèse que le problème qui empêche un client de faire un achat est éliminé. L'acheteur est-il maintenant prêt à acheter? Cette méthode de surmonter les objections révélera les vrais motifs du refus.
- K. Nous n'avons pas les moyens d'acheter votre équipement.
- P. Et si nous avions résolu la question du paiement (acompte, crédit) et que vous auriez eu de l'argent, l'achat aurait-il lieu?
- K. Je ne suis pas sûr, je n'ai nulle part où mettre du vieux matériel.
3. La technique de "quelque chose d'autre?". Cette méthode vous permet également de connaître la véritable raison du refus, et permet également au vendeur de choisir laquelle des objections commencer.
- P. Nous pouvons choisir pour vous un système de compensation qui vous permettra de reprendre votre ancien équipement.
- K. Oui, et je dois encore réparer le magasin, c'est des coûts énormes!
- Y a-t-il d'autres raisons?
- K. Bien sûr, je dois également recycler tout le personnel.
- Est-ce tout un obstacle ou y a-t-il autre chose?
4. La technique de la naïveté. Cette technique est basée sur une croyance inconditionnelle dans toutes les objections du client. La méthode est dangereuse, elle peut créer un client qu'il parle avec un profane. Mais cette méthode est parfaite lorsque vous avez besoin de gagner du temps.
- K. Nous ne pouvons pas placer vos produits, nous n'avons pas d'espace sur les étagères.
- P. Je sais que vous travaillez avec de nombreux fournisseurs. Nous pouvons compiler un planogramme pour que vous puissiez utiliser l'espace aussi efficacement que possible.
- K. Oui, mais nous n'avons qu'un chargeur, qui n'aura pas le temps de décharger tous les biens, si nous coopérons avec vous.
- P. Nous pouvons mettre dans la voiture de l'employé qui vous aidera avec un déchargement.
5. La technique de la sincérité. C'est la provocation du client à l'honnêteté en réponse à la pleine ouverture du vendeur.
- K. Je dois y réfléchir, mais je doute que cette proposition soit la meilleure.
- P. Je serai honnête avec vous, le règlement intérieur me permet de faire une remise de seulement 2%, mais dans des cas particuliers je peux l'augmenter à 5%. Je ne serai pas autorisé à faire plus. Vous comprenez, cette information est fermée, mais je ne veux rien cacher de vous, alors s'il y a encore des questions, demandez.
6. La technique de fixation sur le positif. Si vous avez déjà coopéré avec le client, essayez de vous souvenir des moments qu'il a pu apprécier dans le passé - félicitations, prix, remises. Et pour lutter contre les objections, essayez de déplacer sa perception à la mémoire des moments agréables de travail avec l'entreprise.
- P. Comment avez-vous bénéficié de nos bonus?
- K. Oui, vous savez, ils ont beaucoup aidé, il y aurait plus de tels programmes.
- P. Imagine, nous sommes en train de développer un système pour encourager les clients réguliers, et j'aimerais savoir ce qui sera intéressant pour vous.
- K. Oui, la coopération avec vous apporte toujours des émotions positives.
Vous pouvez utiliser la technique inverse de ceci - un rappel au client de sa coopération infructueuse avec vos concurrents. L'utilisation constante de ces techniques aidera à consolider dans l'esprit du client un stéréotype qui ne fonctionne qu'avec vous.
7. La technique de la pseudo-analyse. Notez sur papier tous les avantages et les inconvénients de votre proposition. Supprimer les lacunes, mais rayent les avantages - tout a son propre prix. Il y a un truc - il est nécessaire de rayer les défauts insignifiants et les avantages essentiels. Faites-le jusqu'à ce que l'acheteur accepte ou refuse. Cette approche aidera le client à faire un choix entre les valeurs et le prix.
- K. Pour moi, c'est très cher, sur le marché, vous pouvez trouver un ordinateur moins cher.
- P. Bien sûr, quels que soient les biens que vous prenez, il y a toujours quelqu'un qui vous offrira un prix inférieur. Voyons voir ce que nous pouvons faire pour vous. Ici, vous pouvez remplacer la carte vidéo avec le jeu sur le régulier, réduire la quantité de RAM et supprimer un disque dur.
- K. Mais pourquoi devrais-je avoir un tel ordinateur? Et si vous laissez votre RAM, quel sera le prix?
8. La technique des "désavantages dans les prestations". Apprenez à convaincre le client que,
Tout le monde n'imprime pas simplement, dans ce cas, à l'avance, se préparer un modèle écrit pour répondre aux objections. Créer votre propre répertoire, en le réapprovisionnant périodiquement, dans le temps, pas une seule remarque de l'acheteur ne sera en mesure de vous mettre une impasse.