Quelle est la chose la plus difficile à propos d'un directeur des ventes? Convaincre l'acheteur qu'il a besoin de ce produit ou service particulier. Et le plus souvent les vendeurs inexpérimentés sont bloqués par les objections des clients, ils ne savent tout simplement pas comment répondre à de telles déclarations. En conséquence, l'acheteur quitte et acquiert un produit similaire d'un autre négociateur plus habile. Par conséquent, il est nécessaire de savoir comment travailler avec les objections des clients dans les ventes.
Raisons et types d'objections
Avant de commencer le combat avec des objections, il est nécessaire de comprendre ce qu'on appelle et à quel type ils appartiennent, c'est-à-dire, essayer de mieux comprendre l'acheteur potentiel. Si ce n'est pas fait, alors travailler avec des objections dans les ventes ne sera pas couronnée de succès.
Dans l'ensemble, la raison des objections est seulement une - le client n'aime pas quelque chose dans votre offre. Et voici les options: soit le client est insatisfait des conditions proposées, soit il ne comprend tout simplement pas ce que votre produit (service) est meilleur que ce qu'il a l'habitude d'acheter.
Les types d'objections, aussi, sont deux - catégoriques et déraisonnables. Aux objections catégoriques du client ne conviennent pas à vos conditions - le prix, les termes, la qualité, etc. Dans ce cas, l'acheteur exprime son mécontentement sous une forme aiguisée. Un exemple d'objection catégorique: «Qu'est-ce que vous m'imposez! Je prends la même chose beaucoup moins cher. " Dans 80% des cas, de telles objections découlent d'une proposition mal formulée. Par conséquent, le travail avec les objections des clients doit commencer par la préparation de la présentation du produit (service), il est nécessaire de trouver ses avantages par rapport aux analogues existants et de les présenter correctement. 20% des cas d'objections catégoriques sont dus au désir du client de négocier.
Une objection déraisonnable survient lorsque le client ne possède pas toute l'exhaustivité de l'information et explique son refus par des arguments plutôt discutables. Exemples de telles objections:
- Il y a plusieurs années, il a travaillé avec vous, était insatisfait.
- Ils disent que vous avez des problèmes de livraison.
- Sûrement dans deux mois vous augmenterez le prix.
- Les marchandises sont bonnes et je les prendrais si elles avaient ... ".
Travailler avec de telles objections dans les ventes est encore plus facile, car ici le client lui-même comprend que ses arguments ne sont pas convaincants. Par conséquent, diriger les pensées de l'acheteur dans la bonne direction sera très simple. Bien qu'il existe des cas où le client ne peut pas justifier son point de vue, mais votre persuasion ne se prête pas. Peut-être qu'il est ami avec son fournisseur, donc seules les conditions super-bénéfiques peuvent le convaincre d'aller à vos côtés. Il y a aussi l'option que celui que vous persuadez est le transporteur.
Après que les raisons et le type d'objections sont établis, vous pouvez procéder pour les combattre.
Technique de répondre aux objections
Naturellement, chaque situation ne peut pas être considérée, par conséquent, il y a un certain nombre de règles qui doivent être suivies pour surmonter avec succès les objections.
- Traitez le client comme un partenaire, pas un adversaire. De nombreux gestionnaires perçoivent inconsciemment la communication avec l'acheteur comme une lutte. Le résultat, comme vous le voyez, est pitoyable. En fait, l'objection devrait être réjouie, parce que le client lui-même donne l'occasion de dissiper ses craintes. Ce sera encore pire si une personne part, promettant de réfléchir à la proposition.
- Établir un contact émotionnel avec le client. Si l'acheteur vous fait confiance, il sera plus facile d'être d'accord avec vos arguments, et moins d'objecter.
- Essayez d'en apprendre plus sur les besoins du client. Cela vous aidera à présenter les marchandises exactement comme l'acheteur a besoin.
- Clarifier la signification de l'objection. Une personne peut se plaindre d'un prix élevé pour diverses raisons: elle n'a peut-être pas assez d'argent pour acheter les marchandises, ou peut-être a-t-elle simplement vu les mêmes produits à un prix moins élevé. Et si vous trouvez une personne insolvable insolvable et lui offrir un produit moins cher, vous pouvez offenser et perdre le client.
- Cherchez des motifs cachés. Par exemple, une objection sous la forme d'une plainte sur le coût élevé des marchandises peut être l'incertitude de l'acheteur dans le fournisseur (modèle). Par conséquent, vous devez poser des questions supplémentaires: "Pour vous, le prix est le facteur déterminant", "Vous n'êtes pas satisfait avec seulement le coût." Répondant généralement à ces questions, les clients partagent leurs vrais doutes.
- Ne discutez pas avec le client, mais dirigez sa pensée dans la bonne direction. Plus vous persuaderez le client, plus il croira à l'exactitude de ses propres doutes. Par conséquent, d'accord avec lui, et immédiatement donner vos arguments. Par exemple, "Oui, vous avez raison, mais en même temps ....".
- Soyez persuasif. Développer la pensée imagée, apprendre à utiliser des métaphores, des proverbes et des dictons dans une conversation. Il vous sera donc plus facile de transmettre votre message au client.
Et en conclusion, un vendeur exceptionnel a dit une fois: "Une objection n'est pas une impasse, mais une échelle menant à une vente."